随着全球化的发展、工业智能化的到来，工厂生产率的大幅度提升，我们所生活的世界已经悄然的进入了供大于求的买方市场时代。特别是近十几年来互联网电商的飞速发展，尤其是电商屡屡发起的“价格大战”给实体店带来了毁灭性的打击，那么作为一家企业该如何才能在这纷繁复杂的商业环境下获得胜利呢？唯有两条路线，其中一条路线是把产品做到极致，与之相伴随的是工匠精神；另一条路就是把服务和体验做到极致，与之相伴随的是细节精神。今天，我们就从企业如何做好服务和体验这条路来与大家做一下探讨，如有谬误还请各位多多斧正。

一、观

我们的这次探讨从一句话开始：凭良心做好服务的企业就是现实中的“观世音菩萨”。就企业而言，要想把服务做好，首先要搞清楚企业的服务对象是谁？通常情况下，大家认为的服务对象基本上都是企业的顾客，然而，在现实情况中，企业要服务好的对象应该是两个群体，一个是企业内部的员工；一个是企业的顾客。

观：对外要多观察顾客的需求，观察顾客的喜好，观察顾客的生活习惯，观察顾客的思考模式，观察顾客的麻烦和苦恼。包括现有的需求和潜在的需求；对内要多观察员工的需求，员工的需求包括：物质的需求、精神的需求、晋升的需求、被关爱的需求、被尊重的需求……也要观察员工的优点和缺点，一个人的优点和缺点往往是同时存在的，所谓的垃圾和不合格的员工只是放错了地方和职位的宝贝而已。

二、世

世：就是企业的立世准则，这是企业的生存之根本与发展的基础。

企业要生存的基本条件之一就是盈利；企业要发展壮大的核心是帮助了多少人，解决了多少问题，这是企业承担的社会责任。企业还要知道自己要帮助谁？要解决什么问题？他们在哪里？这是企业的服务定位。

对于内部的员工首先要解决他们的吃饭问题，所以就有了保障基本生活的底薪；企业有责任和义务让你的员工变得更优秀，所以还要有企业的培训机制、晋升制度、考核系统等。

三、音

音：对外要多倾听顾客的声音，对内要多倾听员工的声音，我们称为有效的沟通。所谓有效的沟通，就是通过沟通能够听到顾客的心声，能够听到员工的心声。对于他们的反馈要进行及时的统计和分析，并且根据实际情况做出适当的反应。

四、菩萨

菩萨：就是要有一颗慈爱的心。君子爱财取之有道，你提供的服务一定是能够帮助顾客变得越来越好，越来越方便；让社会变得越来越好的善的方面的。对于内部员工来讲，企业的慈悲心应该是：把荣誉和奖励奖给那些做得好的有结果的员工；对于那些做得差的员工，要多多给他们提供学习和成长的机会，等他们做出结果了，再把相应的福利提升上去，让他们知道“天下没有免费的午餐，要想拿高薪，就要多努力，公司提供的只是平台，关键的还是要靠你自己。”让你的员工领悟到一个好的观念，不也是大功德一件吗？

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